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SK C&C-한솔인티큐브, AI 컨택센터 개발 협력


전략적 솔루션 파트너십(SSP) 체결…'컨택센터 전용봇' 개발

[아이뉴스24 김국배기자] SK(주) C&C(사업대표 안정옥)가 컨택센터 구축기업 한솔인티큐브와 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP)를 체결했다고 23일 발표했다.

컨택센터는 전화 응대 위주였던 콜센터가 발전된 형태로 전화, 문자, 웹페이지, 이메일, SNS, 채팅 등 다양한 채널로 고객과 소통하는 고객센터다.

이에 따라 양사는 SK(주) C&C AI 플랫폼 '에이브릴'를 통해 고객 접촉 채널을 하나로 묶어 옴니채널을 실현하는 '한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇'을 개발한다.

AI 컨택센터 전용봇에 가상 상담원(Virtual Agent)과 상담원 보조(Agent Assistant)를 구현해 채팅, 이메일, SNS 등으로 들어오는 고객 상담 내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 상담을 지원한다는 계획이다.

가상 상담원은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객 상품·서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화, 채팅을 할 수 있다.

상담원 보조 서비스는 상담원의 모니터에 고객과 관련한 기존 상담 내용을 전부 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시해준다. 고객이 어떤 상담 채널을 선택하더라도 같은 이야기를 반복할 필요가 없이 언제나 개인화된 서비스를 받게 된다는 게 회사 측 설명이다.

이문진 SK(주) C&C 에이브릴 사업본부장은 "이번 협력을 계기로 국내에서 AI 컨택센터 서비스 시대를 열겠다"며 "한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴 뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요를 창출할 것"이라고 말했다.

김국배기자 vermeer@inews24.com






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